日本語の謝罪・クレーム対応フレーズ集【社内・お客様・メール対応】

2026年5月17日|⏱ 約5分で読めます|👁 1

日本のビジネスでは、謝罪やクレーム対応のひと言が信頼関係を左右します。この記事では社内での謝罪・お客様へのクレーム対応・メールでの謝罪など場面ごとに使えるフレーズをまとめました。

🙇 基本の謝罪フレーズ（丁寧さのレベル別）

レベル	フレーズ	使う場面
カジュアル	「ごめんなさい。」「すみません。」	同僚・友人など
丁寧	「申し訳ありません。」「失礼いたしました。」	上司・取引先など
より丁寧	「誠に申し訳ございません。」「大変失礼いたしました。」	重要なお客様・深刻なミス
最も丁寧	「深くお詫び申し上げます。」「多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」	重大なトラブル・正式な謝罪

場面	フレーズ
ミスを報告して謝る	「〇〇でミスをしてしまいました。申し訳ございません。」
締め切りに遅れた	「提出が遅れてしまい、大変申し訳ございません。」
遅刻・欠席	「遅くなり、失礼いたしました。」「本日は急なお休みをいただき、ご迷惑をおかけしました。」
迷惑をかけた	「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。以後気をつけます。」
理解不足でミス	「確認不足でご迷惑をおかけしました。次回からは事前に確認いたします。」
再発防止を伝える	「今後はこのようなことがないよう、十分注意いたします。」

クレーム対応は「謝罪→傾聴→確認→解決策の提示」の流れが基本です。

場面	フレーズ
まず謝罪する	「この度はご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」
話を聞く姿勢を示す	「詳しくお聞かせいただけますでしょうか。」「状況を教えていただけますか？」
内容を確認する	「〇〇という状況でよろしいでしょうか。」「ご注文番号をお教えいただけますか？」
お客様の気持ちに共感	「それは大変ご不便をおかけいたしました。」「ご心配をおかけして申し訳ございません。」
調査・確認を伝える	「ただいま確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」
解決策を提示する	「〇〇という形で対応させていただきますが、いかがでしょうか。」
折り返し連絡を伝える	「担当者より改めてご連絡いたします。今しばらくお待ちください。」
対応できない場合	「大変申し訳ございませんが、〇〇は対応しかねます。〇〇でしたら対応可能です。」
クレーム終了時	「この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。今後ともよろしくお願いいたします。」

構成	例文
件名	「〇〇の件についてのお詫び」「【お詫び】〇〇に関するご連絡」
書き出し	「〇〇様、平素より大変お世話になっております。〇〇の件につきまして、誠に申し訳ございませんでした。」
状況説明	「このたびは〇〇により、〇〇というご迷惑をおかけしてしまいました。」
再発防止	「今後はこのようなことがないよう、〇〇を徹底してまいります。」
締め	「改めて深くお詫び申し上げます。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」

📌 クレーム対応の基本ステップ

💡 「申し訳ありません」と「すみません」の違い：「すみません」は軽いお詫びや呼びかけにも使えるカジュアルな表現。「申し訳ありません（ございません）」はビジネスや正式な謝罪に使う、より丁寧で深刻なお詫びの表現です。